Aunque estamos en plena evolución de la era tecnológica, el marketing digital no se basa únicamente en el uso de computadoras, descuidando al ser humano. Por el contrario, las relaciones interpersonales en el marco del marketing digital, siguen siendo fundamentales. Por ese motivo, decidimos explicarte de qué se trata el término CRM.
El CRM significa Customer Relationship Management, lo que se traduce en español como Gestión de la Relación con el Cliente. El CRM se refiere al conjunto de prácticas, estrategias de negocio y tecnologías enfocadas en la relación con el cliente. Sin embargo, el CRM no solo abarca la relación empresa – cliente, ¡eso era antes! Hoy en día, el CRM engloba todas las relaciones, como la relación entre compañeros, la relación con los proveedores, con los socios, etc.
Desglosando el concepto del término CRM, obtenemos lo siguiente:
- El CRM es una tecnología. Esto quiere decir que los equipos usan este software del CRM para registrar y analizar las interacciones entre la empresa y los usuarios, generando informes al respecto. Puede ser un CRM local (cuando el CRM está alojado en un servidor físico en la empresa) o puede ser un CRM en la nube (cuando el CRM funciona online y puede ser llamado software).
- El CRM es una estrategia. El CRM se constituye un modelo a seguir dentro de una empresa. ¿Te ha pasado que vas a una tienda de una marca específica y te atienden de igual forma que cuando vas a otra tienda de la misma marca? Si eso sucede es porque esas franquicias tienen una misma filosofía que aplicar en el trato con su público. Con el CRM pasa algo similar. El CRM es una filosofía o estilo propio de la empresa para gestionar las relaciones con sus clientes.
- El CRM es un proceso. Un proceso es una secuencia de tareas que se realizan de forma concatenada; es decir, de forma seguida, una detrás de otra, hasta lograr el objetivo. Tomando en cuenta lo anterior, el CRM es un proceso, puesto que es necesario para una empresa cumplir con el seguimiento de pasos concretos que permitan cuidar y gestionar bien las relaciones en pro de dicha empresa.
3 BENEFICIOS IMPORTANTES DE CONTAR CON UN BUEN CRM
1) Adquisición y retención de los clientes.
Un buen CRM ayuda a las empresas a centrarse en los clientes y reúne a todo el equipo (ventas, marketing, atención al cliente, comercio, etc.) con un objetivo en común: ¡satisfacer las necesidades del cliente, haciéndolo sentir feliz con su compra! El objetivo del CRM es que el cliente se sienta tan feliz y satisfecho, que decida considerar nuevamente a la empresa en el momento de hacer otra compra. De este modo, se va construyendo una fuerte relación entre la empresa y sus clientes gracias al CRM.
2) Facilidad y eficiencia.
La eficiencia tiene que ver con el logro de objetivos, empleando la menor cantidad de recursos. Una plataforma de CRM te dejará ver todo ¡mucho más fácil! y en una sola pantalla. Puedes ver las cuentas organizadas, tener accesibilidad a los contactos de manera sencilla, acelerando y facilitando el proceso de ventas. Con el CRM, el equipo de trabajo empresarial puede ver, desde su dispositivo de pantalla, cualquier modificación en tiempo real, sin importar si están reunidos o no, manteniéndose al tanto de toda la interacción de los clientes con la empresa.
3) Visión integrada.
No solo el equipo de ventas es beneficiado por el uso del CRM; múltiples funciones dentro de la empresa también gozan de un gran beneficio a través del CRM. Veamos a continuación, de manera más detallada, cómo el CRM colabora con varios grupos de trabajo para el logro de los objetivos financieros:
- El equipo de ventas, tendrá una perspectiva más amplia por medio del CRM, comprendiendo mucho mejor a sus clientes, observando sus campañas nacionales o internacionales, dedicando más tiempo al logro de sus ventas e invirtiendo menos tiempo en la introducción de datos.
- El equipo de marketing, logrará llevar a cabo pronósticos más precisos; es decir, a través del uso del CRM, se puede hacer mejores segmentaciones y obtener un enfoque más claro sobre cada candidato u oportunidad de negocios.
- El equipo de atención al cliente, conseguirá controlar mejor todas las conversaciones empleando la tecnología del CRM. Puede llegar a ser una agobiante locura intentar controlar cada canal de atención por separado, porque es tanta la información, que en algún momento puede perderse el hilo de la conversación con uno o varios clientes (y si al cliente se le ocurre escribir por diferentes medios digitales, es peor), generando una comunicación insuficiente y confusa, lo cual, a su vez, se traducirá probablemente en un cliente insatisfecho. Queremos tratar al máximo de evitar este tipo de situaciones negativas en nuestras empresas. Es por eso que el CRM es fundamental para el éxito presente y futuro de nuestros negocios.
- El equipo de gestión de suministros, registrará y visualizará sus solicitudes, sus reuniones con proveedores, podrá hacer seguimientos, generar informes, etc. Sin duda, una plataforma de CRM es ideal para facilitar muchos procesos.
Estamos llegando al final de este post acerca del CRM, pero aún nos queda un largo viaje por recorrer juntos en este blog de marketing digital. Te invitamos a seguir leyendo nuestros artículos, para que continúes creciendo y formándote con nosotros.
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