En las cuentas de tu negocio te encanta interactuar con la comunidad, contar con su apoyo, sus likes y comentarios. Hasta que un día comienzas a recibir algunas valoraciones negativas… Es ahí cuando aparece tu primera.
Pero, ¿sabes cómo actuar? ¿tienes un plan de respuesta preparado?
¡No te preocupes! En este artículo te vamos explicar en qué consiste una crisis en redes sociales, cómo gestionarla y evitarla. ¿Quieres aprender cómo hacerlo? ¡Sigue leyendo!
¿Qué es una crisis en las redes sociales y cómo se produce?
Aunque estar presente en las redes sociales trae muchísimos beneficios, también puede hacer que se desarrollen inconvenientes por un mensaje desacertado, malinterpretado o malintencionado.
Cuando menos te lo esperas puede surgir una crítica negativa hacia tu marca, que se difunde rápidamente por la interacción de otros participantes, sea iniciada por un usuario o cliente descontento, un hater, un troll ficticio o tu propia competencia.
Sin embargo, no todo es culpa a los usuarios. Una crisis puede producirse también por una mala reacción de tu marca a un comentario, un producto mal presentado e incluso por una publicación propia. Al tener en cuenta estos factores y posibilidades, es imprescindible saber gestionarlo preparándote para ello.
¿Cómo evitar una crisis en redes sociales?
Debemos empezar por perder el temor a gestionar una crisis, es preferible pensar que estar en boca de todos también es una forma de dar alcance a tu marca. También es importante que te adelantes a ese posible escenario. ¿Cómo? Elaborando un plan.
Para ello, se deben tener herramientas que puedan prevenir, como una estrategia de branding. Cuanto más consistente sea tu marca, menos daño te harán.
En estos próximos pasos podrás anotar elementos que te ayudarán a mantenerte alerta ante señales de peligro:
- Escucha y monitoriza tu marca
Presta atención a los comentarios que genera tu marca en cualquiera de las redes:
-A los positivos y especialmente a las menciones negativas.
-Analiza el perfil del usuario que inicia el comentario negativo.
No es lo mismo que el comentario venga de un cliente insatisfecho, que merece una respuesta, a que lo haga un troll con una crítica gratuita e infundada. Tendrás que valorar si vale la pena contestar o ignorarlo. Intenta llevar al usuario a un canal privado en el que continuar la conversación. De esta forma, no hará más ruido público.
- Piensa y responde
La respuesta ante un comentario es fundamental y decisiva.
-No repliques impulsivamente.
-Espera. Reflexiona. Y luego escribe o actúa.
-Si te equivocaste, reconócelo.
Lee varias veces lo que consideras una mención desfavorable. Aprecia el tono. En ocasiones, se puede interpretar como negativo cuando solo es una crítica constructiva y tu respuesta dispara una situación conflictiva.
- Aprende de los errores
Antes de una gran crisis, suele haber una minicrisis. De estas minicrisis se pueden analizar y tomar notas que servirán de referencia para estudiar que pudo desencadenarla, cuáles puntos la agravaron y como fue la respuesta de la marca. Así se puede destacar cuáles aspectos quedan a mejorar y los aciertos que se sacaron de ella.
Si no has tenido todavía ninguna, también puedes visualizar a la competencia y aprender de sus errores. Toda es información valiosa.
- Prevé diferentes escenarios y prepara una respuesta para cada uno
Al tener en mente diferentes posibles escenarios, se inician ideas para estudiarlos, teniendo presente la peor situación. Por ejemplo, un producto que llega defectuoso, un retraso en una entrega, un mal servicio post venta, un elemento que no es ecológico, un comentario negativo o una incoherencia en la política de tu marca.
Y si mencionamos otros más viscerales, como un antiguo empleado insatisfecho o un hater en busca de notoriedad. Prepara una o varias respuestas para cada situación, y conviértelas en un manual de referencia.
- Equipo de gestión de crisis
Cuando cuentas con un equipo debes crear con antelación el grupo que gestionará las crisis.
En una empresa grande, deben formar parte el propietario o director general, el director de marketing, el responsable de Social Media, el Community Manager y el responsable de atención al cliente. Según tus recursos, ajusta tu equipo y la función de cada miembro en el protocolo de crisis y entrénalos en las respuestas.
Por esto, es importante que en tu protocolo de crisis incluyas la colaboración de compañeros de tu sector, clientes afines a ti que hablen a tu favor o incluso la contratación de un influencer. Todos ellos te ayudarán a mitigar la ola expansiva.
Para conocer más datos como estos, síguenos en nuestras redes sociales, allí publicamos información y consejos diariamente que podrás aplicar en el manejo de tus redes sociales. Y si todavía te parece un tema complejo… Puedes optar por nuestro servicio de gestión de RRSS, en IC Digital Agency manejaremos tus cuentas de manera adecuada para evitar que se vea afectada por situaciones como estas.
