“Atraer, conquistar, enamorar y cultivar el amor”. ¿Esas son palabras que podemos conseguir en un blog de marketing digital? ¡Sí! Aunque no lo creas, en los negocios son muy importantes las relaciones empresa – cliente. El Customer Centric o Centrarse en el Cliente incluye todas las técnicas que una empresa realiza con la finalidad de ofrecerle a sus clientes una experiencia completamente satisfactoria.
Así como crece la amistad y el amor mientras más cuidados brindamos, de tal forma sucede con la relación empresa – cliente. El Customer Centric implica saber qué atenciones brindar antes, durante y después de la venta. Como empresa podemos concentrarnos únicamente en nuestros productos y ventas (si queremos), pero el éxito no estará garantizado.
El Customer Centric comienza desde que el usuario tiene el primer contacto con tu empresa. Después el usuario voluntariamente decide dejarte sus datos, convirtiéndose en lead. Entonces inicia un proceso de diferentes etapas. Alimentas a tu cliente a través del lead nurturing. Atiendes al cliente aún después de la venta. De esta forma, el Customer Centric es como un continúo ciclo de atención hacia el cliente.
El Customer Centric implica saber anticiparse a los deseos del cliente potencial, satisfacer sus deseos y fomentar la lealtad del cliente con la empresa. Es darle a cada cliente lo que necesita y más de lo que se merece.
¿POR QUÉ ES NECESARIO IMPLEMENTAR CUSTOMER CENTRIC?
Lo que perseguimos con el Customer Centric es incrementar la fidelización en nuestros clientes. Hasta el más pequeño negocio puede lograr hacer las primeras ventas. Sin embargo, el verdadero reto está en permanecer a lo largo del tiempo. Además de, lograr fidelizar nuestros clientes. Para ello, necesitamos centrar nuestros objetivos y esfuerzos en nuestros clientes.
Si tenemos una heladería tradicional, por ejemplo, y descubrimos que nuestros clientes quieren un e-commerce, ¿qué hacemos? Podemos centrarnos en nuestra propia filosofía antigua y seguir vendiendo en la tienda física únicamente. Sin embargo, lo ideal es que pudiéramos ejecutar Customer Centric, dándole importancia a lo que el cliente quiere. Aunque parezca exagerado implementar estrategias basándonos en nuestros clientes, ¡tenemos que adaptarnos! Otro ejemplo que puede pasar también, es que tengamos un e-commerce y necesitemos una tienda física para complacer a nuestros clientes. ¡Hagámoslo entonces! Implementemos Customer Centric.
Esto aumenta notablemente el porcentaje de conversión de los clientes potenciales. Sabemos que todo negocio se plantea un modelo de ingresos. Sea cual sea el modelo, siempre se necesita captar nuevos clientes y fidelizar clientes antiguos. Así es como el Customer Centric plantea brindarle al cliente un servicio exclusivo y personalizado.
¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS DE IMPLEMENTAR CUSTOMER CENTRIC?
- Damos la debida importancia al hecho de construir la buyer persona.
- Reconocemos y analizamos las necesidades del cliente con anticipación.
- Ofrecemos productos o servicios de calidad, conforme a la demanda de nuestros clientes.
- Tomamos en cuenta las expectativas de nuestros clientes.
- Ejercemos acciones que promuevan la fidelización de los clientes actuales.
- Fortalecemos las relaciones con nuestros clientes.
- Logramos que nuestros clientes le hagan publicidad a nuestros productos o servicios.
- Evitamos hacer grandes inversiones infructuosas en publicidad para captar nuevos clientes (los cuales podemos perder rápidamente si no sabemos ejecutar Customer Centric).
- Estabilidad del negocio a largo plazo.
- Mejora y desarrollo constante de toda la gestión interna de la empresa.
ALGUNOS CONSEJOS PARA IMPLEMENTAR CUSTOMER CENTRIC
Forma un equipo de líderes.
Es fundamental crear bases sólidas si realmente quieres implementar Customer Centric en tu empresa. Para ello es necesario educar un equipo de líderes que puedan implementar esta estrategia. Si logramos entender muy bien el concepto de Customer Centric, podemos ejecutarlo de forma natural. Lo ideal es que todo el equipo (ventas, atención al cliente, finanzas, etc.) pueda comprender la importancia de valorar al consumidor y así puedan trabajar en pro de la satisfacción del cliente.
Analiza y segmenta tu audiencia.
Conoce en profundidad y escucha a tu audiencia para que sepas cuáles son las demandas actuales de tus clientes. Ocúpate en entender a tu buyer persona. Debes saber cuáles son sus necesidades, inquietudes, problemas y aspectos de comportamiento en general. Puedes poner en práctica CRM y así anticiparte a soluciones que pueden ser tendencia en el futuro.
Crea programas de fidelización.
¿Sabías que el 92% de los consumidores confía en un amigo o familiar que le recomiende una marca? Si ejecutamos Customer Centric exitosamente, nuestros clientes se sentirán identificados con nuestra marca y se convertirán en nuestros mayores promotores de publicidad. Para impulsar un negocio y lograr que se consolide en el tiempo, siempre necesitamos fidelizar nuestros clientes.
Planifica los cambios.
Aunque tu empresa brinde un buen servicio de atención al cliente, siempre deben estar abiertos a los cambios. Para esto es muy importante que tu equipo de trabajo logre identificar, a través de Customer Centric, las fortalezas y debilidades tanto de los clientes, como de las estrategias puestas en práctica. Esto es un proceso que requiere mucho análisis de datos, así que puedes emplear herramientas de analítica para lograrlo.
Facilita el Costumer Journey.
Además de buscar ayuda en tus clientes más fieles, tienes otros aliados que pueden ayudarte a ejecutar Customer Centric. Con los datos obtenidos podrás mapear la jornada del cliente antes, durante y después de la compra. Los números que te mostrarán los datos revelarán posibles problemas. Con una correcta investigación y chequeo de los puntos de control que definas para cada proceso, podrás mejorar tu asertividad, generando nuevas oportunidades para tu negocio.
Mide y almacena los datos.
Como siempre te hemos enseñado, debes medir para poder triunfar. El Customer Centric no es la excepción. Te invitamos a que definas algunos indicadores o KPIs para que puedas darles seguimiento a los procesos del Customer Centric. Elige unas tres o cuatro métricas principales, como el valor del tiempo de vida del cliente, el costo de adquisición del cliente y la frecuencia de compra. Almacena los datos y tenlos a disposición de todos tus equipos, para que juntos puedan trabajar en pro del logro de los objetivos de tu empresa.
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No todas las empresas saben ejecutar Customer Centric exitosamente, por eso IC Digital Agency pone a tu disposición un equipo de profesionales que pueden ayudarte a implementar este valioso método de trabajo.
¿Quieres estar más cerca de tus clientes y promover la satisfacción en ellos? Customer Centric es la respuesta.
