Nos encanta tenerte por aquí nuevamente, aprendiendo cada día más en nuestro blog de marketing digital. En esta ocasión, vamos a enseñarte qué es la omnicanalidad y cómo ponerla en práctica. ¿Nos permites comenzar como si fuera una historia? ¡Empecemos entonces!
Al principio de los tiempos, existía solo la unicanalidad, lo cual significaba que el heladero tenía su heladería y esa tienda era su único canal de ventas, por dar un ejemplo sencillo. Posteriormente, apareció la multicanalidad, la cual implica que existen varios canales de ventas. Por ejemplo, en el caso de Adidas, sabemos que tienen múltiples tiendas propias, pero además distribuyen sus productos a otras tiendas que son tipo multimarca.
Luego, cuando comenzaron a surgir los e-commerce, extrañamente los gerentes o encargados de locales, sentían que las tiendas virtuales (de su propia marca) les quitaban los clientes. Era algo similar a molestarse por tener el dinero en el bolsillo izquierdo y no en el derecho, por ejemplo. Por supuesto, actualmente entendemos que eso no tiene sentido, pues el ingreso seguía siendo para la marca o empresa en cuestión.
¿QUÉ ES LA OMNICANALIDAD?
La omnicanalidad es integrar todos los canales existentes en un mercado. Además de, la capacidad de una empresa para comunicar, vender y fidelizar sus clientes, sin importar la variedad de canales que se utilicen durante la interacción y sin perder la efectividad en el proceso de venta.
En palabras más sencillas, el objetivo de la omnicanalidad es satisfacer a todos aquellos clientes que quieren ser atendidos por diferentes canales con la misma calidad y eficiencia.
¿EN QUÉ SE DIFERENCIAN LA MULTICANALIDAD Y LA OMNICANALIDAD?
La multicanalidad se centra en el producto, ya que todos los canales utilizados para informar y vender funcionan de manera independiente. Por otro lado, el concepto de omnicanalidad promueve la interacción entre múltiples canales, valorando enormemente el recorrido y la experiencia del cliente. Sumado a esto, la omnicanalidad logra deshacer las barreras entre canales, incluyendo los offline. Esto con el objetivo de ofrecerle al cliente una experiencia excelente, sin que el usuario tenga que brindar su información (repetidas veces) en cada cambio de canal, por ejemplo. Sino que, todos los canales en la omnicanalidad, manejan la información del cliente y dan respuestas con la misma eficacia.
¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS DE LA OMNICANALIDAD?
Popularidad de la empresa:
Toda empresa que logre brindarle una excelente experiencia a sus clientes a través de la omnicanalidad, durante todo el proceso de venta, serán negocios que recibirán buenos comentarios y recomendaciones en las redes sociales, dando como resultado una buena reputación de marca.
Aumento de las ventas:
Según un estudio realizado por especialistas en el tema, los usuarios que utilizan más de 5 canales gastan más dinero en una tienda que los que acceden a un solo canal. Por la tanto, te conviene incluir la omnicanalidad en tu plan de acción de marketing digital.
Incremento de pedidos:
Ten por seguro que, si el recorrido del cliente sale excelente aplicando la omnicanalidad y todo el proceso se ejecuta de manera fluida, ¡los pedidos aumentarán notablemente!
Fidelización de clientes:
Conseguir clientes leales es algo que se logra a través de múltiples acciones, pero contar con una correcta atención al cliente durante una estrategia de omnicanalidad, ¡te ayudará muchísimo!
Reducción del tiempo de entrega:
Más adelante verás una especie de simulacro de la omnicanalidad, para que puedas notar que los tiempos son reducidos a la hora de brindar respuestas y entregar los pedidos a los clientes. Esto se logra porque todos los canales están bien conectados y funcionan eficientemente.
Mayor facilidad para cambiar productos:
Este es uno de los muchos aspectos que un cliente tomará en cuenta a la hora de volver a comprar en una empresa. Si cambiar el producto es una odisea, ten por seguro que el cliente quedará inconforme y lo pensará mucho antes de elegir nuevamente la misma marca.
Mantén a todo el equipo sintonizado:
Una correcta estrategia de omnicanalidad permitirá que todo el equipo de marketing digital, ventas, atención, etc. esté en perfecta armonía, con el fin de poder brindarle al cliente una excelente experiencia en cualquiera de los instantes en que el cliente necesite o desee cambiar de canal.
¡OMNICANALIDAD EN ACCIÓN!
En teoría suena todo genial, pero quizá te estás preguntando ¿cómo poner en práctica la omnicanalidad? Abajo añadimos un ejemplo (que obviamente puede ser diferente dependiendo del caso) para que tengas una idea más clara acerca de la omnicanalidad:
- El potencial cliente selecciona un canal de su preferencia: el sitio web de una empresa.
- Averigua sobre el producto que le interesa. Y si le gusta la usabilidad y navegabilidad de las páginas, el cliente seguramente permanecerá en el sitio y considerará realizar la compra del producto.
- Ahora, el cliente hace preguntas por teléfono. Y en caso de sentirse satisfecho con la respuesta rápida que está recibiendo (a través de la correcta ejecución de la estrategia de omnicanalidad por parte de la empresa), el cliente avanza en el customer journey, acercándose más al momento de compra.
- Luego, vuelve al e-commerce y decide hacer su compra, encontrando un método de pago que satisface sus preferencias personales. Así que, considera que su recorrido y su experiencia ha sido buena y realiza su compra. ¡La omnicanalidad está dando resultados!
- Finalmente, en lugar de recibir el pedido, prefiere buscar el producto en la tienda física. Al llegar ese momento, se dirige al lugar y efectivamente, consigue su producto en la fecha indicada y, además, es atendido con el respeto y la amabilidad que merece.
- Estando en casa, el cliente siente dudas acerca del uso del producto e ingresa en Facebook para acceder a la página de la empresa que le vendió el producto. Plantea su inquietud y gracias a una adecuada omnicanalidad, recibe respuesta rápida y acertadamente.
- Ahora, pasado un tiempo específico, el equipo de ventas de la empresa, se comunica vía email o vía telefónica, lo cual permite fidelizar al cliente, abriendo la posibilidad de ofrecerle un producto superior en un futuro.
La suma de todas las acciones anteriores (sean más o sean menos, dependiendo del caso), representan una ilustración perfecta para que puedas entender con claridad el proceso de la omnicanalidad.
TIPS PARA APLICAR LA OMNICANALIDAD
- Mantén un estándar de comunicación.
- Dedícate a conocer al cliente potencial.
- Emplea las mismas políticas de envío en todos los canales.
- Ofrece información completa en todos los canales offline y online.
- Identifica en qué etapa del proceso de venta se encuentra el cliente.
- Demuestra empatía con el cliente a través de un trato personalizado en la omnicanalidad.
- Utiliza un software con el cual puedas almacenar y observar todos los datos del cliente (super importante en la omnicanalidad).
Ahora entiendes por qué Steve Jobs dijo “Tienes que comenzar con la experiencia de usuario y luego trabajar la tecnología, no al revés”. ¡Él tiene razón! El marketing digital no puede centrarse en tecnología, servicios, productos, etc. El marketing digital debe centrarse en el cliente, en sus necesidades y en su experiencia en el proceso de compra, porque de esa forma aseguramos su completa satisfacción y afianzamos el vínculo cliente-empresa.
¡Esperamos que nuestro post haya sido de utilidad para ti y que, además, te haya gustado! Gracias por acompañarnos hasta este instante. Nos sentimos a gusto de poder facilitarte información relevante.
Si tienes un negocio o una empresa y quieres ofrecer respuestas certeras y oportunas a tus clientes, tienes que trabajar la cultura interna de tu empresa, ejecutando una estrategia efectiva de omnicanalidad.
En IC Digital Agency contamos con un equipo de profesionales capacitados para ofrecerte soluciones efectivas en caso de que necesites integrar todos los canales de tu empresa bajo el concepto de la omnicanalidad. Ponte en contacto con nosotros y con gusto ¡te ayudamos!
¡Saludos! Hasta la próxima oportunidad…
