¿QUÉ ES CUSTOMER JOURNEY?
En el recorrido de la vida, es importante saber hacia dónde vas para poder llegar, pero mientras llegas ¡disfruta el camino! En esta oportunidad, queremos explicarte de qué se trata el Customer Journey. ¿Empezamos?
Customer Journey significa en español Recorrido del Cliente. El Customer Journey es una técnica empleada para definir las fases o etapas de la relación del cliente con la marca. Además, el Customer Journey es también una estrategia del inbound marketing.
¿Te ha pasado que quieres comprar algo y comienzas a investigar sobre lo que quieres comprar? Existe una serie de pasos que, como compradores, hacemos. Eso es parte del Customer Journey. Si vamos a comprar algo de bajo costo, probablemente nos decidimos en minutos. Y si vamos a comprar algo de mayor costo, nuestra toma de decisión puede ser un largo proceso.
La intención de una empresa que ejecuta el inbound marketing como estrategia, es evitar incomodar al cliente. De hecho, la idea es acompañar al cliente en su recorrido y lograr que se sienta a gusto durante todo el proceso de compra.
El Customer Journey es ese mapa que nos permite saber las etapas por las que puede atravesar una persona desde que siente una necesidad, hasta que adquiere el producto.
Antes de hacer nuestro mapa de Customer Journey, construimos nuestra buyer persona (cliente ideal). El Customer Journey gira alrededor de la buyer persona. Una vez que identificamos cómo es nuestro cliente ideal, cuáles son sus necesidades, sus motivaciones, entre otros aspectos, ¡hemos construido la buyer persona! Entonces, podemos diseñar el recorrido del cliente.
FASES DEL CUSTOMER JOURNEY
Veamos las fases del Customer Journey a continuación. Queremos que tengas claro cómo implementar esta estrategia dentro del inbound marketing y cuáles son los canales que puedes usar para llegar a tus clientes en cada una de las etapas del recorrido del cliente.
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Toma de Conciencia o Awareness.
El awareness es como el GO en un juego de tablero. Es el punto de inicio del Customer Journey. Se puede decir que es un período de información. Es el momento en que el usuario, a partir de una necesidad o deseo, está dispuesto a recibir un amplio abanico de opciones.
¿Qué hacemos en inbound marketing? Simplemente le informamos al usuario que nuestra marca cuenta con un producto o servicio acorde a su necesidad. No segmentamos tanto a los usuarios. Lo que más pretendemos es dar a conocer nuestra marca o empresa.
Para ello, es preferible usar medios digitales de amplio alcance. Por ejemplo, redes sociales, campañas publicitarias en redes sociales, banners en sitios web, banners en blogs, etc.
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Pensar o Consideración.
Es cuando la persona conoce y compara productos o servicios antes de hacer su compra. El cliente potencial comienza a considerar seriamente algunas opciones más que otras. En este instante del Customer Journey ¡sí es preciso informarles a los clientes claramente sobre las características del producto! Además, ¡podemos ser innovadores! Y podemos poner en práctica el lead nurturing a través del email marketing. Todo con el propósito de diferenciarnos, nutrir y acompañar a nuestro potencial cliente. Queremos hacerlo sentir confiado de hacer su compra.
“La consideración” en el Customer Journey es importante y determinante. Por tanto, podemos hacer uso de canales como Google Ads, para ofrecer publicidad sobre nuestros productos. Si verdaderamente logramos ofrecer al cliente justo lo que necesita, estamos asegurando nuestro puesto en esa lista de opciones del cliente (que está en plena reducción). El recorrido del cliente nos permite definir muy bien cuándo y cómo sucederá “la consideración”. Al tener claro esto, entonces es mucho más fácil ejecutar bien otras estrategias de marketing digital para lograr la conversión.
Decisión o Conversión.
El cliente ya ha decidido hacer su compra. En Customer Journey, es importante contar con personal eficiente. Si nuestra empresa tiene tiendas físicas, entonces necesitamos gente idónea atendiendo en las mismas. Si nuestra tienda es online, igualmente requerimos un equipo comercial online. Además de eso, notaremos si nuestras estrategias digitales ejecutadas dieron resultado. En esta etapa, podemos enviar ofertas, promociones de último momento, etc., a través de email marketing y motivar así a nuestros clientes.
En Customer Journey, pueden darse varios casos en este punto y tenemos que estar preparados. Puede ser que el cliente investiga online y compra online. Pero también puede ser que investiga online y quiere comprar en una tienda física (eso se llama webrooming). Además, puede darse el caso de un cliente que fue a las tiendas físicas a considerar varios productos y finalmente, decide comprar online (showrooming).
Sea como sea, ¡el cliente decidió comprar! El Customer Journey lo que hace es darnos la visión clara en el proceso de compra y logremos aumentar nuestros ingresos.
Cuidar o Fidelizar.
El cliente ya aprovechó tu producto y/o tu oferta para solucionar sus necesidades. Cuanto mejor sea su experiencia y los resultados que obtenga con tu producto, más posibilidad tienes de que te recomiende. Además, ahora en tu mapa de Customer Journey, cabe la posibilidad de que tu cliente haga una nueva compra. Lo que pretendemos hacer en este punto, es establecer una relación más amistosa con el cliente.
Para fidelizar a nuestros clientes, les enviamos información oportuna y relevante a través de campañas de email marketing. Además, podemos hacer campañas publicitarias en los medios sociales, segmentando nuestra audiencia, eligiendo los clientes que ya nos han comprado. Finalmente, recordemos que el inbound marketing no gira en torno a los productos. Hacemos todo pensando en el cliente y en satisfacer sus necesidades. El Customer Journey pretende que le hagamos saber a nuestros clientes que nos importan sus comentarios u opiniones.
¿Te atreves a hacer tu mapa de Customer Journey ahora? ¡Hemos llegado al final de este post! Poniendo en práctica esta valiosa estrategia, conseguirás mejores resultados en tus campañas. Si te ha gustado este artículo, te invitamos a visitar nuestro Blog de marketing digital. Allí encontrarás más información de tu interés con la cual complementar tu estrategia de Customer Journey.
¿Te sientes seguro de cómo poner en práctica el Customer Journey? ¡No te preocupes! Nosotros te dibujamos el camino que tienes que emprender para llegar a la meta.
En IC Digital Agency sabemos a dónde queremos llegar, y no solo eso, ¡estamos disfrutando recorrer el camino contigo! Sabemos cómo diseñar el Customer Journey que tú necesitas para impactar a tus compradores en el momento determinante.
¿Seguimos la aventura en el próximo post? ¡Seguro que sí! ¡Saludos!
